Digitaliseringen og NAV – hva er brukernes erfaringer?

Kronikk

Illustrasjon: Henry Bronken

NAV må og skal utvikle nye teknologiske løsninger for brukerne, men tradisjonelle kontaktkanaler for brukerne må også ivaretas.

NAV har de siste årene utviklet stadig mer web-baserte måter å være i kontakt med sine brukere på. NAVs hjemmeside ble introdusert som en ny digital front for organisasjonen for 10 år siden.

Hjemmesiden gir informasjon om velferdsordninger på flere språk, og den gir brukerne adgang til pensjonsutregning og jobbsøk. I juni 2010 ble Mitt NAV introdusert og med dette er det også blitt mulig å søke mange ytelser over nettet.

Mer interaktive løsninger som chattefunksjon finnes også. NAV ønsker at slike løsninger etter hvert skal bli førstevalget til brukerne.

Erstatter skjermen møter ansikt til ansikt?

Foreløpig finnes det lite forskning om brukernes erfaringer med denne utviklingen og hvilke konsekvenser den har for brukernes opplevelser av velferdsbyråkratiet.

«De arbeidsledige skiller seg ut ved å være de som bruker teknologien hyppigst.»

Tar brukerne i bruk de nye mulighetene? Erstatter skjerm- møter ansikt til ansikt kontakt? Og er dette knyttet til alder, kjønn, utdanning eller hvilken type tjeneste/stønad de har?  

Dette er problemstillinger vi har utforsket empirisk (gjennom surveydata, intervjuer og feltarbeid) i en nylig publisert artikkel i tidsskriftet Social Policy and Administration.

Byråkrati uten menneskelig ansikt?

En forklaring som har blitt introdusert på at vi har hatt lite forskning om brukererfaringer er at teknologien i stor grad har blitt oppfattet som et nøytralt redskap med lav betydning for tilgang og hvordan organisasjonen oppleves.

I kontrast til dette synet har to dominerende perspektiver vært å (a) se teknologien som en revolusjonær kraft som leder til et mer effektivt og rasjonelt samfunn (det utopiske synet), eller (b) være opptatt av hvordan utviklingen betyr mer kontroll, redusert individuell frihet og et mer stivbeint byråkrati uten menneskelig ansikt (det dystopiske synet).            

Vi har prøvd å unngå slike brede og deterministiske posisjoner, og i stedet tatt utgangspunkt i at det er behov for mer empirisk kunnskap om hvordan teknologien oppleves for brukerne.

Internett erstatter besøk på lokale NAV-kontor

Dataene fra brukerundersøkelsene som er gjennomført i NAV fra 2008 -2015 viser at den nye teknologien i stor grad er tatt i bruk. Også for personer som vil ha behov for mye informasjon slik som de nye alderspensjonistene, er det en tendens til at Internett erstatter besøk på lokale NAV-kontor.            

«Det være enklere for mange å snakke med et menneske framfor å forsøke å finne fram på hjemmesidene.»

Vi ser at faktorer som alder og utdanning spiller en viss rolle på hvem som bruker teknologien, men også at slike faktorer ikke spiller så stor rolle som en kanskje ville tro (det finnes eldre som har mye teknologisk kompetanse, og personer som har høy utdanning som har liten teknologisk kompetanse).

Derimot spiller stønadssituasjonen en større rolle. De arbeidsledige skiller seg ut ved å være de som bruker teknologien hyppigst. Dette henger nok sammen med kravet om at meldekort skal sendes inn, og at de benytter seg av andre tiltak som jobbsøking og registrering av CV-en.  

Kombinasjon av tradisjonell og digital kommunikasjon

Mange brukere oppgir at de fortrekker nettet framfor andre løsninger som oppmøte på lokalkontorene, telefon og brev. For de som har enkle saker og/eller gode dataferdigheter er denne kontaktformen opplagt praktisk.  Man slipper å reise eller vente i telefonkø, og webløsningene er tilgjengelig hele døgnet.

For de som har mer kompliserte saker og som skal følges opp av de lokale NAV-kontorene er tendensen at web-baserte løsninger blir tatt i bruk, men uten at de erstatter eller har overtatt for direkte kontakt med de ansatte i NAV.  

Dette kan skyldes at den teknologiske utviklingen ikke har kommet langt nok og at det generelt er vanskelig å utvikle gode web-baserte løsninger for de mer kompliserte velferdsordningene.

For folk med mer kompleks og langvarig kontakt med NAV har bruken av teknologien derfor en mer hybrid karakter. Det karakteristiske er en kombinasjon av tradisjonell og digital kommunikasjon. Dette er også et resultat av intensiveringen av arbeidslinjen i stønader som arbeidsavklaringspenger. I forbindelse med arbeidsevnevurdering og individuell plan er for eksempel ansikt til ansikt kontakt en forutsetning.

Stor utfordring for nybegynnerne

I artikkelen bruker vi kvalitative intervjuer til å se på hvilken rolle dataferdigheter og kompetanse spiller med hensyn til brukererfaringene. Vi har skilt mellom det vi kaller superbrukere, vanlige brukere og nybegynnere. For superbrukerne innebærer den nye teknologien mange fordeler, samtidig som de ofte synes løsningene foreløpig er for dårlige. 

For nybegynnerne representerte web-løsningene til gjengjeld en stor utfordring. Noen hadde problemer med å logge på og manglet grunnleggende ferdigheter.  Andre klarte å bruke noen av løsningene etterhvert, men så både fordeler og ulemper med dem. Nettet kan være nede. Det er også vanskelig å fylle ut skjema og forstå informasjonen på nettet uten hjelp fra en ansatt.

Noen av de intervjuede hadde periodiske problemer med nettløsninger f.eks. ved psykisk sykdom. De var avhengig av ansikt til ansikt møter og at noen ansatte hjalp dem for å få tilgang til velferdsstatens ytelser. Det å fylle ut skjema er vanskelig i seg selv, og det er utfordrende å lage selvhjelps-funksjoner for folk med komplekse og skiftende problematikker.

Enklere å snakke med et menneske

Mange av NAV sine brukere er i en situasjon hvor de trenger tett og nær oppfølging, ofte over tid. Og selv om den norske befolkningen er på topp i internasjonale sammenligninger av tilgang til Internett, er det fortsatt slik at teknologien kan være vanskelig og krevende for mange. Har man kompliserte og sammensatte problemer eller sliter med lese- og skrivevansker, kan det være enklere for mange å snakke med et menneske framfor å forsøke å finne fram på hjemmesidene.

Konklusjonen vår er at det er svært viktig at NAV utvikler nye teknologiske løsninger for brukerne, men at tradisjonelle kontaktkanaler for brukerne må ivaretas: Hvis ikke vil digitaliseringen kunne medføre en type digital ulikhet i tilgangen til velferdsstatens ytelser.

Av:

Hans-Tore Hansen, professor ved Sosiologisk institutt, Universitetet i Bergen

Kjetil G. Lundberg, Forsker II ved Uni Research Rokkansenteret

Liv Johanne Syltevik, professor ved Sosiologisk institutt, Universitetet i Bergen

Siste fra Velferd.no

Gjennom Kompetansesenter for arbeidsinkludering skal forskere bidra til at Nav blir bedre på å få folk inn i arbeidslivet. – Det har vært for stor avstand mellom forskere og Nav, mener dekan Ann-Helén Bay.

Nav bruker 50 millioner kroner i året på forskning og jobber systematisk for å styrke samarbeidet med forskere og forskningsmiljøer. – Det er nødvendig at forskerne holder en armlengdes avstand til forvaltningen, mener professor Cathrine Holst.

Developed by Aplia - Powered by eZ PublishInformasjonskapsler